O plenário do Senado aprovou hoje (6) projeto de lei que cria normas de proteção e defesa dos usuários de serviços públicos federais. A proposta estabelece que os usuários desses serviços, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, deverão ter o direito à acessibilidade e cortesia no atendimento. O texto também cria um Conselho de Usuários para avaliar o serviço prestado. O projeto segue para sanção do presidente Michel Temer.
As regras valem para serviços prestados por órgãos da administração pública direta e indireta, além de entidades para as quais o governo federal delegou a prestação de serviços.
De acordo com o projeto, esses órgãos terão de editar e disponibilizar uma Carta de Serviço ao Usuário, com informações claras a respeito do serviço prestado, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços.
Pela proposta, serão criados prazos e condições para abertura de processos administrativos destinados a apurar possíveis danos causados pelos agentes públicos. A ideia do projeto é oferecer aos usuários de serviços públicos um código de defesa semelhante ao do consumidor de serviços privados.
O projeto foi a única matéria aprovada pelo plenário do Senado hoje, em votação simbólica. O presidente da Casa, senador Eunício Oliveira (PMDB-CE), adiou o início da Ordem do Dia em função da discussão e votação da reforma trabalhista na Comissão de Assuntos Econômicos.
Ao abrir a sessão deliberativa, no entanto, ele constatou que o quórum estava baixo para votações nominais. Após a aprovação do projeto, a sessão foi encerrada e as votações de outras matérias ficaram para amanhã (7).
Projeto de Lei do Senado 439/1999
Direitos e deveres
O novo código explicita os direitos básicos dos cidadãos diante da administração pública, direta e indireta, e diante de entidades às quais o governo federal delegou a prestação de serviços. As regras protegerão tanto o usuário pessoa física quanto a pessoa jurídica.
Além de estabelecer direitos e deveres desses usuários, o texto determina prazos e condições para abertura de processo administrativo para apurar danos causados pelos agentes públicos.
Ao todo, o processo deve ser concluído em cerca de 60 dias, desde a abertura até a decisão administrativa final. O processo será aberto de ofício ou por representação de qualquer usuário, dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.
Cada poder público deverá publicar, anualmente, quadro com os serviços públicos prestados e quem está responsável por eles. Além disso, cada órgão ou entidade detalhará os serviços prestados com requisitos, documentos e informações necessárias além de prazo para atender a demanda e etapas do processo.
A acessibilidade foi incluída entre as diretrizes para prestação de serviços públicos, além de urbanidade, respeito e cortesia no atendimento.
Prazo
Em julho de 2013, o Supremo Tribunal Federal (STF) concedeu prazo de 120 dias para o Congresso editar lei sobre defesa do usuário de serviços públicos, em resposta a uma ação direta de inconstitucionalidade (ADI) por omissão ajuizada pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB). O prazo acabou em novembro de 2013.
A edição da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos está prevista no artigo 27 da Emenda Constitucional 19/98, que estabeleceu o prazo de 120 dias para sua elaboração.
Conselho de usuário
A proposta também regulamenta a criação de conselhos de usuários. Esses colegiados são órgãos consultivos para acompanhar a prestação de serviços, com avaliação do que foi feito e propor melhorias na prestação de serviços.
O conselho também será responsável por avaliar a atuação da ouvidoria e poderá ser consultado na indicação do consultor de cada órgão. Os conselheiros serão escolhidos em processo aberto ao público e não devem ser remunerados.
Ouvidorias
O texto também estabelece funções para as ouvidorias de serviços públicos como acompanhar a prestação de serviços; e promover a conciliação entre usuário e órgão.
Cada ouvidoria deverá elaborar um relatório de gestão com indicação de falhas e sugestões de melhorias. O documento precisará indicar número de manifestações no ano, com análise de problemas recorrentes e providências tomadas.
A ouvidoria de cada órgão e entidade deverá encaminhar a decisão administrativa ao usuário sobre a demanda em até 60 dias (30 dias, com uma prorrogação). Outros órgãos podem complementar as informações no prazo máximo de 40 dias.
Avaliação
O projeto prevê avaliação anual dos serviços públicos com relação a diversos aspectos. São eles: a satisfação do usuário; qualidade do serviço prestado; cumprimento de compromissos e prazos; quantidade de manifestações de usuários; e melhorias feitas pela administração pública para aperfeiçoar o serviço.
A avaliação deverá ser divulgada no site de cada órgão e entidade, com um ranking dos piores órgãos públicos no atendimento ao usuário.
Vigência
A proposta terá prazos variados de entrada em vigor para pequenos municípios poderem se adequar. O texto entra em vigor em 360 dias da publicação, para União, estados, Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes. A vigência será em em 540 dias para municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes. O prazo será de adaptação contará 720 dias para os municípios com menos de 100 mil habitantes.
Com informações da Agência Câmara
